中消协发布新消费领域投诉情况专题报告：线上不公平格式条款问题突出

中国消费者报报道（记者任震宇）4月28日，中国消费者协会发布了《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析暨“新”消费领域投诉情况专题报告》（以下简称《报告》）。

《报告》称，新兴商业模式和以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的新消费，在快速发展的同时，也出现一些新情况和新问题，如一些平台和经营者违背科技向善的伦理价值，破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，引发不少新型消费纠纷。

智能产品质量安全亟待保障

智能家电和新能源汽车成为投诉新热点。智能家电产品质量良莠不齐，有些产品功能增加但系统稳定性降低、故障频发；部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降；新能源汽车方面，部分投诉涉及安全问题，如驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等，有些甚至造成交通事故，威胁消费者生命安全；还有一些投诉涉及电池质量问题，如电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等；智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险，尤其是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息，一旦泄露，极易导致消费者人身、财产安全受损。

中消协表示，《产品质量法》《消费者权益保护法》《民法典》《个人信息保护法》等法律对个人信息安全都做出了相应规范。产品质量和消费者安全是企业的生命线，无论是传统消费品，还是智能化产品，确保产品服务质量和消费者安全是企业不可逾越的“红线”，生产经营企业要严格落实相关法律规定，切实履行安全保障义务，牢固树立质量第一、安全第一的理念，不能以牺牲产品质量和消费者安全为代价进行创新。

新商业模式违规营销现象频发

部分经营者在错误价值取向引导下，利用新销售渠道和新商业模式进行违法违规经营，污染了行业生态，影响到相关行业的健康发展。一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障；部分主播及其团队不诚信营销，部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品；智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验；有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动；利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等；网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

中消协指出，对于从事新商业模式的经营主体，无论是平台，亦或是平台内经营者，无论商业模式如何变化，诚信依法经营始终是立业之本，兴业之道。相关平台和平台内经营者应严格落实法律规定，依法履行审核管理义务，如实披露主体资质信息，全面真实准确及时提供商品和服务信息，切实承担应尽义务和责任。

利用新技术手段牟利花样翻新

一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平，收银系统“四舍五入”坑钱。例如，消费者陈女士在当地某水果店购买水果，结账应付76.77元，但微信付款凭证上却显示实收76.80元。消费者向商家提出异议，但收银员表示收银系统是根据“四舍五入”自行设定的，并非自己故意多收，所以无法退还3分差价。消费者认为不合理，投诉到厦门市同安区消费者权益保护委员会。同安区消保委工作人员认为，电子支付可以精确到分，不存在找零问题，收银机设置可以人为设置、修改，商家事先未告知且未征得消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，侵犯了消费者的知情权、公平交易权。经 同安区消保委工作人员调解，商家认识到自身问题，主动向陈女士致歉，并退还了多收费用。

另外，涉及新技术手段的新型消费纠纷问题还体现在：利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠；部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等；一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

在此，需要特别警惕团购“团长”圈钱跑路。袁女士向中国消费者协会反映，她在某社交平台的通过接龙购买“时代少年团”周边产品，拼团时规则为“2021年7月末至8月初拼团接龙，9月份截团，10至11月发货”，但直到现在仍不发货也不退款。参团人员的个案涉及金额虽不高，但参与人数达4万左右。目前团长处于失联状态，参团人员投诉无门。由于“团长”自身性质、实施行为的复杂性，其是否属经营者尚不确定，而其发起团购又卷款失联的行为涉嫌诈骗，中消协工作人员建议袁女士向公安机关报案。

中消协表示，《消费者权益保护法》《价格法》《个人信息保护法》都规定要保证交易公平。此外，《网络交易监督管理办法》对网络交易捆绑、搭售和自动展期、自动续费等行为也作出明确规制，经营者有以上行为的，应当以显著方式提醒消费者注意，不得默认消费者同意，同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。经营者应当诚实守信、依法经营，恪守科技伦理和行为规范，科技手段应用来更多造福消费者，而不是作为算计、套路消费者的工具。

线上不公平格式条款问题突出

格式条款在互联网平台的使用更加普遍，与传统线下消费者与经营者双方面对面、一对一缔结合同相比，部分网络格式合同因其在线阅读不易，且暗含各类不公平内容，使消费者处于更加不利的境地，由此引发的侵害消费者权益问题愈加突出。主要表现为以下几点：

线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益；各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利；部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓；一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任，如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

中消协表示，《消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》《合同违法行为监督处理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规都对电子商务经营者相关格式条款无效情形做出了相关规定。网络平台经营者应当尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权，自觉强化格式条款的合规管理，简明扼要展现格式条款内容，公平合理确定双方权利义务，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，杜绝利用不公平格式条款、借助技术手段，排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任。

配套服务保障短板亟待补齐

随着消费新模式和新业态的发展，商品的售后服务需求发生很大变化，由此也引发了各种新问题。部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难；一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任；有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求；部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理，引发消费者强烈不满；消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

中消协指出，同传统线下消费模式相比，消费新模式和新业态大多与互联网深度融合，消费者只能在线通过经营者提供或展示的内容中获得商品信息，无法看到实物或现场了解商品和服务的实际情况，加剧了消费者和经营者之间的信息不对称。在智能产品的售后服务方面，消费者除了需要产品硬件保修维护外，更多需要的是系统软件升级和使用指导等。相关行业经营者应当主动适应产品转型升级变化，加强售前披露、售中指导、售后服务，全方位为消费者提供保障，特别要及时补齐售后服务短板，加强对服务人员业务培训，强化为消费者服务理念，持续提升售后和维修能力，有效供给所需零部件，妥善处理产品更新换代问题，依法承担停产、停服后的义务和责任，切实保障消费者合法权益。

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中消协建议加强新消费领域综合治理

在政府管理方面。加强立法研究，完善有关社交电商、社区团购、网络游戏、虚拟财产等方面的法律规定；督促企业正确对待科技创新与消费者安全问题。

在企业责任方面。坚持伦理先行，实现负责任的创新；杜绝强制交易和差别待遇；重视消费者诉求，让消费者共享技术进步成果。

在消费者维权方面。运用科技手段做好消费功课；树立科学、适度消费理念；注意证据收集和固定；加强新问题监督。

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